Czech English

Standardy kvality / Klokánek Štěrboholy

Facebook.com

Dokumenty :

Výkon práce

Etický kodex pracovníků

________________________________________________________________________________

1a) Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle, cílovou skupinu a zásady své činnosti, a to formou srozumitelnou dětem, jejich rodičům nebo jiným osobám odpovědným za výchovu dítěte a dalším osobám příbuzným nebo dítěti blízkým.

Klokánek ve Štěrboholech je Zařízením pro děti vyžadující okamžitou pomoc, jehož zřizovatelem je spolek Fond ohrožených dětí, s působností od r. 1990. FOD byl založen na pomoc týraným, zanedbávaným, zneužívaným, opuštěným nebo jinak sociálně ohroženým dětem, s působností na celém území České republiky.

Poslání a cíle FOD: 1. Zřizování a provoz zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc Klokánek 2. Provoz krizové linky pro matky, které tají těhotenství 3. Osvěta 4. Snaha o zlepšení legislativy i praxe na úseku ochrany dětí

Cílová skupina:

1. Děti 0 – 18 let věku

2. Rodiny s dětmi

V souladu s posláním a cíli FOD pracuje s cílovou skupinou také Klokánek ve Štěrboholech.

 

Poslání a cíle ZDVOP Klokánek Štěrboholy:

 

1. Provoz ZDVOP Klokánek Štěrboholy

2. Zajištění kontaktu dítěte s biologickou rodinou

3. Spolupráce při vytváření podmínek pro návrat dítěte do biologické rodiny

4. Spolupráce s OSPOD a KÚ při zajišťování přechodu dítěte do NRP

Cílová skupina:

1. Děti 0 – 18 let věku

 

4a) Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc informuje dítě, jeho rodiče či jiné osoby odpovědné za výchovu dítěte a další osoby dítěti příbuzné nebo blízké srozumitelným způsobem o poskytování sociálně-právní ochrany ze strany zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc, zejména o průběhu pobytu dítěte v zařízení, právech a povinnostech umístěných dětí, zaměstnanců a ředitele zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc.

O poskytování sociálně-právní ochrany jsou děti a rodiče informováni ihned při předávání dítěte a to prostřednictvím „Informačního letáku“, mají možnost se seznámit s volně dostupným „Návštěvním řádem“ a také ve formuláři „Vnitřní řád Klokánku“. Jestliže rodiče nejsou při příjmu dítěte přítomni (dítě je přivezeno OSPODem nebo zaměstnanci soudu), formuláře jsou rodičům předány při nejbližší možné příležitosti ve ZDVOP, ev. o spolupráci při předání informací požádáme OSPOD.

* Přiměřeně věku jsou o poskytování SPO ve ZDVOP informováni také děti a to ve formulářích „pravidla pro dětí 0-6 let, 6-12 let a 12-18 let.

* Informovanost o převzetí citovaných podkladů stvrzují rodiče i děti do formuláře.

Po přijetí dítěte, přiměřeně věku a situaci, vysvětluje dítěti pravidla režimu v Klokánku a možnostech dítěte v Klokánku dítěti sociální pracovník a také teta, která má dítě na starost. Oba dítěti vysvětlují vše spojené s jeho pobytem v zařízení, jsou mu oporou a plně k dispozici.

Každé dítě má právo na informace o jeho situaci. Dětem se snažíme vytvořit bezpečné prostředí a doprovázet je v průběhu pobytu (říkat dětem pravdu, nejsme viníky situace, prožívat emoce s dětmi, …).

Vyvarujme se těchto situací, při nichž mohou být práva dítěte nebo rodičů porušována:

* Dítě neinformujeme o jeho situaci.

* Dítěti zapíráme informace kolem jeho situace.

* Rodič nedostane informace o dítěti, když o ně požádá (výj.: na pokyn soudu či PČR nejsou sděleny informace ohrožující dítě).

* Rodič nemá možnost vyjádřit se ke vzdělávání dítěte.

* Zastrašujeme - vyhrožujeme něčím, abychom dosáhli potřebného chování rodiče.

* Rodičům je bezdůvodně znemožňován kontakt s dítětem.

 

6c) Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc má vždy zajištěnu pro umístěné děti dostupnou zdravotní péči a péči psychologa. Pokud je zdravotní péče nebo péče psychologa zajišťována externě, pak zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc zveřejní, kdo tuto péči pro zařízení zajišťuje a v jakém rozsahu.

Pro umístěné děti zajištujeme zdravotní péči nejlépe v původním zdravotnickém zařízení dítěte. Pokud to, s ohledem na vzdálenost, není možné, využíváme služeb Dětského zdravotního střediska v Dolních Počernicích nebo Běchovicích, kde MUDr. Jana Nožičková vždy dítě ošetří, zajistí mu potřebnou péči, případně dítě ( při předpokladu delšího pobytu) zaregistruje.

Psychologickou podporu dětí řešíme individuálně. V případě, kdy k nám je umístěno dítě, které již psychologa navštěvuje, případně se stalo obětí trestného činu a je předpoklad, že z jedním z vyšetřovacích úkonů bude i psychologické vyšetření dítěte, případně probíhá soudní řízení, jehož součástí bude znalecký posudek z oboru psychologie – poté děti duplicitně šetřit nenecháváme, ale po domluvě s OSPODem s dítětem pracuje psycholog v rámci trestního anebo opatrovnického řízení.

Jestliže se žádné psychologické vyšetření dítěte neplánuje, pak využíváme přímo paní psycholožku Klokánku Mgr. Barboru Černou, která provádí vstupní psychologické vyšetření, průběžné psychologické vyšetření či vyšetření pro odchod dětí do NRP.

 

14a)Zařízení pro děti vyžadující okamžitou pomoc má písemně zpracována a zveřejněna pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností na kvalitu nebo způsob poskytování sociálně-právní ochrany, zejména informuje cílovou skupinu jakou formou stížnost podat, na koho se obrátit, kdo a jakým způsobem bude stížnost vyřizovat a v jaké lhůtě.

Stížnost je vyjádření nespokojenosti, jejímž obsahem jsou informace pro zlepšení kvality a způsobu poskytované SPO.

Stížnost může podat dítě, zákonný zástupce (jím pověřená osoba), pracovníci v zařízení, občan samostatně. Vůči tomu, kdo podá stížnost, nemohou být vedeny sankce a nelze jej trestně stíhat.

Děti jsou při příjmu do zařízení seznámeny s pravidly zařízení, upravující chod zařízení, jejich práva a povinnosti, odstupňované dle věku.

Dále jsou informovány o možnosti podání stížnosti ústně a písemně (formou informativního letáčku při příjmu. Rodiče a další osoby jsou informovány formou textu Vnitřní řád Klokánku, který při nástupu dítěte do zařízení vždy obdrží.

Kdo, kdy a jak může podat stížnost

DĚTI

Děti si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Děti si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na chodbě v přízemí zařízení. Pokud si dítě stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje).

Dítě může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předat kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který ji předá některému z výše uvedených pracovníků.

Dítě si může také zvolit zástupce, který bude ve věci stížnosti jednat za něj, tento zástupce může být kterýkoliv pracovník zařízení, rodinný příslušník, pracovník OSPOD či jiná osoba (učitelka,…).

ZÁKONNÍ ZÁSTUPCI A JIMI POVĚŘENÉ OSOBY

Zákonní zástupci si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Zákonní zástupci si mohou stěžovat tetě, sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli zařízení, zřizovateli ZDVOP anebo do schránky stížností, která je umístěna na chodbě v přízemí zařízení. Pokud si zákonný zástupce stěžuje jinému pracovníkovi zařízení, ten tuto stížnost postoupí dále podle (tzn. vždy nadřízenému pracovníka, na kterého se stížnost vztahuje).

Zákonný zástupce může stížnost poslat písemně na adresu zařízení nebo sepsanou stížnost předá kterémukoliv zaměstnanci Klokánku, který jí předá některému z výše uvedených pracovníků.

Písemná stížnost by měla obsahovat tyto náležitosti: jméno osoby, která stížnost podává (pokud nejde o anonymní stížnost), datum podání, předmět stížnosti, způsob, jakým chce být o vyřízení stížnosti informován (písemně na adresu, osobně aj.).

 

DALŠÍ OSOBY

Další osoby si mohou stěžovat osobně, písemně, elektronicky, telefonicky; i anonymně.

Další osoby (pracovníci jiných organizací a institucí, příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.) si mohou stěžovat tetě sociálnímu pracovníkovi, zástupci ředitele, řediteli, zřizovateli ZDVOP. Pokud si další osoba stěžuje jinému pracovníkovi, ten tuto stížnost postoupí dále podle posloupnosti v první větě (tzn. vždy nadřízenému pracovníkovi, na kterého se stížnost vztahuje).

 

Schránka podnětů a stížností

Schránka podnětů a stížností je ve ZDVOP Klokánek Štěrboholy umístěna na jednom místě. Schránka podnětů a stížností je přístupná všem, kteří mají přístup do Klokánku (dětem, zaměstnancům), je umístěna na chodbě v přízemí Klokánku. Schránka je kontrolována a vybírána sociálním pracovníkem denně.

Stížnosti jsou zapisovány do Sešitu stížností, která se nachází v kanceláři zařízení

V sešitě se uvádí:

* všechny stížnosti, včetně anonymních,

* datum podání,

* kdo podal,

* jakou formou

* čeho se týkalo,

* kdo a kdy to vyřídil,

* výsledek vyřízení

* zakládají se do ní písemná podání

 

Anonymní stížnosti

Anonymní stížnost podána osobně (stížnost, kdy stěžovatel přijde do zařízení a přeje si zůstat v anonymitě, nebo neuvede jméno).

Povinnost pracovníka, jemuž je stížnost tlumočena, je zacházet s ní, jako by byla anonymní (stěžovatel si přeje být anonymizovaný). Anonymní stěžovatel si může vybrat kterékoliv pracovníka

v zařízení, ke kterému má důvěru, a tomu stížnost sdělit. Tento pracovník stížnost předá řediteli zařízení nebo jeho zástupci.

Pokud osoba neuvede způsob, jak chce být o vyřízení stížnosti vyrozuměna, není to možné. Pokud ano, bude jí vyrozumění zasláno/předáno.

Anonymní stížnost podána písemně (stížnost, kdy si stěžovatel přeje zůstat v anonymitě nebo neuvede své jméno).

Ze stížnosti není možné určit pisatele. Na takovýto typ stížnost nelze odpovědět, pokud si pisatel nepřeje odpovědět nějakým konkrétním způsobem (odpověď na anonymizovaný e-mail).

Ze stížnosti lze určit pisatele, ten však deklaruje potřebu zůstat v anonymitě, zejména vůči některým pracovníkům zařízení. Takováto stížnost se anonymizuje a to vymazáním údajů, které by vedly k určení pisatele. Zapíše se do Knihy podnětů a stížností.

 

POSTUP PŘI VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Oprávněnými osobami, které stížnosti vyřizují, je ředitel zařízení nebo jeho zástupce. Sociální pracovníci mohou vyřizovat stížnosti, pouze z pověření ředitele zařízení, který posoudí závažnost stížnosti. Stížnosti na ředitele zařízení vyřizuje zřizovatel FOD.

Stížnost je vyřízena co nejrychleji, stížnost dítěte je řešena neprodleně!!! Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností je do 30 kalendářních dnů. V případě postoupení stížnosti člence Předsednictva FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od členky Předsednictva FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

Při osobním předání stížnosti se snaží pracovník, přijímající stížnost, dodržovat následující principy komunikace, které lze mnemotechnicky vyjádřit zkratkou NVVP:

* Naslouchat

* Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

* Vyřešit

* Poděkovat

Stížnosti se vyřizují individuálně podle jejich obsahu a závažnosti. S jejich vyřízením, s případnými nápravnými opatřeními jsou prokazatelně seznámeny obě strany – stěžovatel toto stvrdí podpisem.

Když si stěžují děti

Dítě si může stěžovat na tetu, na jiné pracovníky, na chod zařízení. Ve všech případech se pracovník ZDVOP, přijímající stížnost dítěte, snaží důsledným šetřením zjistit, zda je stížnost dítěte oprávněná či neoprávněná. Stížnost je předána sociálnímu pracovníkovi, který informuje ředitele zařízení. Dále učiní zápis do Knihy stížností. Ředitel zařízení: Dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit oprávněnost jeho stížnosti. Pokud ředitel dojde k závěru, že by stížnost mohla být oprávněná, pohovoří o situaci popsané dítětem s tetou. Následně se pracovník snaží sjednat nápravu a to vysvětlením situace mezi oběma stranami (dítětem a tetou) a sjednáním nápravy ze strany tety.

Modelová situace: Teta zakazuje dítěti chodit ven, ve vnitřních pravidlech zakazovat dítěti chodit ven je nepřípustné, v tomto případě pracovník tetu odkáže znovu na vnitřní pravidla a požádá ji, aby situaci s dítětem napravila, tzn.přehodnotila tento zákaz na mírnější formu zákazu.

Nápravná opatření mohou být dále následující:

Pokud se jedná o pochybení tety – pohovorem, výtkou, případně upozorněním, že pokud by teta nezměnila výchovné postupy, může to vést k rozvázání pracovního poměru ze strany zaměstnavatele.

V případě, že si dítě přeje být anonymizováno (nechce, aby se o jeho stížnosti teta dověděla), řeší pracovník stížnost obdobně, ovšem bez toho, aby dítě vyšlo z anonymity. Pracovník dítě vyslechne a pohovorem s ním se snaží zjistit oprávněnost jeho stížnosti. Pokud stížnost nebude oprávněná, pracovník s dítětem probere jeho povinnosti a sdělí mu, jaké má teta možnosti, když on své povinnosti neplní.

Dítě a péče tety o dítě je následně intenzivně sledována, s dítětem nejméně 2x/týdně hovoří sociální pracovník zařízení o jeho aktuálních pocitech z pobytu v zařízení.

Zákonní zástupci (jimi pověřené osoby)

Stížností zákonných zástupců řeší vždy ředitel zařízení. Zákonný zástupce si může stěžovat na zařízení obecně, na tetu, na sociálního pracovníka, na jiného pracovníka zařízení, na poskytování sociálně právní ochrany. Vždy je nutné zajistit nápravná opatření a následně o tomto provést zápis do Knihy stížností.

Ředitel zařízení zjistí všechny okolnosti, které se stížnosti týkají. Postupuje podle pravidla NVVP:

* Naslouchat

* Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

* Vyřešit

* Poděkovat

Fáze vysvětlení a vyřešení se týká i tet, kterých se stížnost může týkat.

Modelová situace: Pocit zákonného zástupce, že se teta chová vůči zákonnému zástupci nevhodně, přezíravě, agresivně. Tetě je nutné vysvětlit, že při jednání s rodiči musím být její vystupování v souladu se standardami SPOD, nabídnout jí supervizi. U následného jednání tety s rodičem poté asistuje sociální pracovník, případně ředitel zařízení nebo zástupce ředitele.

Další osoby

(pracovníci jiných organizací a institucí, jiní příbuzní dítěte, kteří nemají právo na informace o dítěti, cizí lidé, učitelé ve škole, lékař aj.).

V případě stížností dalších osob (bez pověření zákonných zástupců) se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitel zařízení, je proveden se zápis do Knihy podnětů a stížností. V případě, že je stížnost oprávněná, provedou se taková opatření, aby k dalším stížnostem nebyl důvod.

V případě stížností zaměstnanců zařízení se postupuje následovně:

Stížnosti řeší vždy ředitel zařízení, pokud se netýká přímo jeho (v takovém případě o stížnosti rozhoduje jeho nadřízení, tedy Předsednictvo FOD).

Pracovníci zařízení si mohou stěžovat na provoz zařízení či na konkrétního pracovníka. Je proveden zápis do Knihy podnětů a stížností. Postupuje se podle pravidla NVVP:

* Naslouchat

* Vysvětlit /Omluvit se /vyjádřit pochopení/

* Vyřešit

* Poděkovat

Modelová situace: Střídavá teta si stěžuje na kolegyni, že neekonomicky hospodaří se svěřenými finančními prostředky, nedoplňuji např. mycí potřeby, které došly… S oběma tetami je proveden intervize, dojde k dohodě ve věci společného hospodaření s finanční dotací, následují častější kontroly spokojenosti obou tet s pracovními podmínkami. Nabídnuta supervize.

Lhůty pro vyřízení stížností.

Stížnosti řešíme co nejrychleji, stížnost dítěte řešíme NEPRODLENĚ – dbáme na psychický stav svěřeného dítěte, pro které je traumatem sebemenší podnět k nespokojenosti a se stížností související prezentace problému.

Nejzazší lhůta pro vyřízení stížností je do 30 kalendářních dnů. V případě postoupení stížnosti člence Předsednictva FOD může být lhůta pro vyřízení stížnosti prodloužena až na 60 kalendářních dnů, přičemž do 30 kalendářních dnů je stěžovatel obeznámen se započetím řešení stížnosti.

Pokud je stěžovatel s výsledkem stížnosti od členky Předsednictva FOD nespokojen, může stížnost podat na nezávislou instituci k prošetření.

 

Kontaktní adresy pro stížnosti a podněty

Ředitel zařízení (popř. určený zástupce)

Jan Vaněk, DiS. Mgr. Barbora Černá

724 667 683 724 667 690 jan.vanek@fod.cz barbora.cerna@fod.cz

 

členka Předsednictva FOD

Hanka Kupková

Fond ohrožených dětí

Na Poříčí 6

110 00 Praha 1

724/667 766 hana.kupkova@fod.cz

 

Orgán registrující sociální služby, orgán vydávající pověření SPOD

 

Magistrát hlavního města Prahy

odbor správních činností ve zdravotnictví

a sociální péči

Charvátova 145/9

110 00 Praha 1

236/004 139

 

 

 

Forma oznámení výsledku o vyřízení stížnosti kopíruje formu podání stížnosti.